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【央视新闻客户端】

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专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出银行业消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，上海华瑞银行脱颖而出，凭借报送的“让消保融入血脉——消保工作顶层设计与机制融合的创新实践”案例，荣获“银行业消保优秀案例”奖项。

　　以下为案例内容简述：

　　在金融科技深度迭代、金融产品日趋多元复杂的新时代，筑牢金融消费者权益保护防线，既是监管要求，更是银行业践行社会责任、实现高质量发展的核心要义。华瑞银行把消保要求贯穿业务全生命周期，以一系列体系化、创新性、实效性的实践行动，打造了银行业消保工作的特色样板，彰显了金融机构的责任与担当。

　　顶层设计为“脑”，重塑消保战略定位，从“合规成本”到“价值源泉”。银行将消保工作上升至战略高度，以治理结构优化为抓手，构建起“董事会负最终责任、高级管理层牵头落实、各部门协同推进、全员共同参与”的消保工作治理体系，为消保工作开展筑牢顶层支撑。

　　董事会切实扛起消保主体责任，2025年累计10次将消保工作列入议事日程，定期听取、审议高级管理层消保工作汇报，强化对高管层消保履职的监督考核；董事会消保委员会充分发挥专业决策作用，全年10次预审并提交消保工作及年度报告，牵头研究消保重大问题、制定重要政策，为全行消保工作定方向、划重点、配资源。扎实落地“一把手接访”机制，2025年由总行行长按季度开展线上接访工作，直面客户诉求、高效解决急难愁盼，推动消保工作走深走实。

　　机制协同为“骨”，全流程嵌入业务管理，让消保成为全员本能。华瑞银行搭建横向联动、纵向穿透、考核问责闭环的消保管理机制，让消保要求穿透组织壁垒、融入业务全流程，形成 “层层抓落实、人人讲消保、事事有消保” 的工作格局。在横向协同中，消保部门与业务部门高效协同，将消保审查嵌入产品设计、营销推广、客户服务全环节。在纵向穿透中，将消保要求深度嵌入各业务操作规程与IT系统，以科技为抓手实现消保工作标准化、刚性化执行，自主研发 “智能账户交易反诈系统”“授信业务风险预警系统”。

　　此外，华瑞银行建立科学的消保考核评价体系，将消保工作纳入高级管理层个人绩效考核及各部室季度考核，消保考核权重占比5%—25%，把消保审查覆盖率、投诉处理质效、信息披露、合作机构管理等核心指标作为关键KPI。同时，对引发重大消保风险事件的责任人严肃问责，鲜明树立“消保红线不可触碰”的工作导向。

　　服务质效为 “心”，打造有温度的金融服务体系，提升客户获得感。一是持续升级线上自助平台服务能力，新增自主开立电子发票、在线更换到期卡等便捷功能，优化动账微信通知、业务办理全流程体验，2025年全年完成产品体验优化近百项。二是推出手机银行 APP“关怀版”；开通电话热线“一键直达老年专线”，为老年客户提供专属人工服务；针对行动不便、遭遇意外等特殊客户，提供上门开卡、挂失、理财咨询等延伸服务。三是在各营业网点开设老年人、军人、涉外服务专属窗口，推出永居证适配、“零钱包” 兑换等贴心服务。

　　金融为民为 “血”，构建矩阵化宣教体系，精准传递金融知识。一是充分发挥数字化传播优势，打造 “消保在身边” 线上宣教品牌，在官网、手机银行APP、官方微信公众号、视频号等多渠道设立消保宣教专区，实行每周发布宣教内容的制度，实现线上宣教常态化、持续化、全覆盖，让金融消费者随时随地获取消保知识。

　　二是内容形式创新化，打造特色宣教IP。聚焦本地客群文化需求，创新性推出 “沪语话消保” 特色宣教活动，将沪语文化传承与消保知识传播深度融合，打造 “文化赋能宣教、宣教承载文化” 的独特模式；依托微信、小红书等新媒体平台，开展“3?15”消保知识答题、“消保传播官” 等系列主题活动13次，累计互动参与超3万人次，相关内容曝光量超100万次。自主创作反诈 AI 题材微电影《风云之“声”不可测》、漫画《警惕“黄金托管”陷阱，远离非法集资骗局》。

　　三是线下宣教精准化，聚焦重点群体。打造“金融为民?华瑞同行”线下宣教品牌，聚焦“一老一少一新”重点群体开展精准宣教：推出“小小银行家”青少年财商培育课程，培养青少年正确的金融消费观；组建 “银发服务先锋队”，走进社区、养老院开展上门反诈宣讲与金融服务。2025年全年累计开展线下公益宣教活动66场，精准触达消费者超7000人，实现重点群体金融知识普及的场景化、实效化。

　　多元化解为 “肌”，畅通纠纷解决渠道，以真诚化解客户矛盾。一方面，深化外部合作，联动专业调解机构，与上海银行业保险业纠纷调解中心、上海市金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】调解中心等建立紧密合作关系，当客户与银行发生纠纷且内部协商无果时，主动引导、协助客户申请第三方调解。另一方面，健全内部机制，提升投诉处理质效，构建客户投诉处理快速响应机制和疑难投诉纠纷化解工作专班，确保客户投诉“第一时间受理、第一时间核查、第一时间答复”；对投诉处理全过程进行严密跟踪与监督，保障处理结果的公正性与有效性，实现全渠道投诉在规定时间内办结率达100%。