分析师称，这项旨在减少欺诈与语言障碍的提案，可能会促使企业转向自动化

　　FCC 主席布兰登?卡尔表示，境外呼叫中心导致美国消费者获得的客服支持延迟，并带来安全风险。

　　美国联邦通信委员会（FCC）周四投票通过将一项提案公开征求公众意见，为今年晚些时候正式落地铺平道路，该提案旨在把外包的呼叫中心工作岗位迁回美国。

　　这项 FCC 本月早些时候提出的新规要求：电话、互联网及有线电视公司必须披露客服人员的工作地点，对境外客服处理的通话比例设置上限，要求境外客服达到英语流利标准，并为消费者提供转接至美国本土客服的选项。

　　“境外呼叫中心屡屡带来混乱的客服体验、滞后的支持服务，甚至安全风险。”FCC 主席布兰登?卡尔在一场全票通过推进该提案的会议上表示，“美国消费者理应拥有英语流利、解答清晰、设在美国本土而非地球另一端的呼叫中心。”

　　尽管卡尔称希望将呼叫中心岗位带回美国，但行业分析师警告，这些新规反而可能促使企业更激进地采用人工智能，用自动化彻底取代这些岗位。

　　市场研究机构 Precedence Research 数据显示，2025 年美国企业在呼叫与联络中心外包方面的支出约为 235 亿美元。随着技术进步，人工智能已接管越来越多的呼叫中心任务，企业也在扩大语音智能客服的应用，帮助客户解决问题。

　　代表众多电信员工的美国通信工人协会（CWA）认为，FCC 的提案力度不足。“如今，优质客服与呼叫中心岗位不仅受到离岸外包的威胁，还受到企业通过使用 AI 客服削减成本的冲击。” 该协会主席小克劳德?卡明斯本月早些时候表示。

　　弗雷斯特研究公司高级分析师里奇?桑德斯表示，扩大 AI 客服可能存在弊端。“仓促或执行不佳的 AI 部署，反而可能制造监管机构本想解决的问题。”

　　弗雷斯特 2025 年 3 月的一项调查显示，近四成美国消费者表示不信任客服聊天机器人。不少消费者抱怨这类技术无法理解问题、陷入无效选项循环，甚至造成代价高昂的错误。

　　周四的投票开启为期 30 天的公众意见征集期，随后是 60 天的回复期。之后 FCC 可投票正式通过拟议规则。